“Dis-moi qui t’environne, je te dirai comment gérer ta crise”

L’annonce, il y a quelques jours à peine, du partenariat entre le BHV et Shein a provoqué une réaction en chaîne : opposition de la Ville de Paris, départ de plusieurs marques partenaires, lever de bouclier des fabricants textile français (mais oui, il y en a encore !), réaction ferme des Galeries Lafayette (dont la marque était également impactée par des partenariats dans des magasins provinciaux). 

On a appris dans un excellent papier de Philippe Bertrand dans Les Echos http://bit.ly/42vJQod), que désormais c’est le Groupe Caisse des Dépôts qui annonce son retrait du plan de sauvetage du BHV.

Un cas d’école de communication de crise à l’ère des sensibilités sociétales exacerbées.

Au-delà du débat sur le fond, cette situation illustre un principe essentiel : une décision stratégique ne peut être dissociée d’une lecture fine de ses parties prenantes.

Institutions, clients, partenaires, opinion publique… chacun a ses attentes, ses valeurs, son influence.

Dans une situation de crise (ou de risque de crise), cartographier ses parties prenantes est une étape clé : comprendre leurs positions permet d’évaluer le poids du risque et d’intégrer ces paramètres dans la réponse.

L’entreprise garde alors toute latitude pour définir sa stratégie et, avec courage et en connaissance de cause, assumer ses choix et en anticiper les conséquences.

La crise ne naît pas toujours d’un acte en soi, mais souvent de la manière dont il est perçu par ceux qui vous environnent.

L’enjeu est de ne pas créer une crise dans la crise.

Assumer, oui ; déclencher un incendie secondaire, surtout pas.

C’est une question de discernement, d’éthique et de cohérence.

Car au bout du compte, la communication de crise n’est pas un exercice défensif.

C’est un acte de gouvernance, où se joue la réputation et la confiance à long terme d'une marque ou d'un actionnaire .